Дельта 2012

vimex, литературу — интересно! Серьезно! Если оффтоп, можно в личку.

А вот про "раздраженное состояние"... Вы неправы. Если некий гипотетический клиент потерял пластик и звонит заблокировать его — "Напрямок перевантажено" и сброс приведет его в ничуть не менее раздраженное состояние. Тем более, что клиентов, выбравших в IVR блокировку карты, можно и вне очереди обслужить, так ведь? Не о погоде поговорить звонит, чай, это безопасность средств клиента, которую ВСЕ банки упоминают, как одно из основных преимуществ пластика. Раз.

Если некоторый гипотетический потенциальный клиент хочет больше узнать о ваших услугах, а ему — мы заняты, тратьте свои деньги, звоните на 044 — клиент придет не то чтобы в раздраженное состояние, он просто придет в недоумение "Как с таким банком можно работать вообще?". Два.

Кстати, при звонке на 044 (вопрос все же был срочный, фиг с ними с деньгами. Но их могло и не быть на счету!), свободный оператор нашелся МГНОВЕННО. Так что вряд ли в самом колл-центре был локальный коллапс. Скорее всего, все же бутылочное горлышко между вами и укртелекомом, на расширение которого жалеют денег. Три.

Ну и как обычно хочется сказать про приват, но вынуждена в данной ситуации адресовать ту же реплику вашему банку (который все же на голову выше по сервису) — почему-то такая проблема систематически возникает только у вас. У других ее просто НЕТ, отсутствует как класс. Четыре!

Ни в коем случае не примите за личный выпад, напротив, восхищена Вами, что занимая высокую ответственную должность, Вы все же находите время и возможность общаться с рядовыми клиентами

Из книг, которые мне запомнились и легко читались я бы выбрал Самолюбова А.Б.
Call Center на 100%
По поводу раздраженного состояния при перезвоне, опыт и статистика подсказывает, что это лучшее решение.
По поводу дозвона по 044, поскольку канал платный, то приоритет по нему выше чем по 0-800. При пиках это помогает. Система построена так, что все операторы говорят с клиентами, и система регулирует среднюю нагрузку на оператора, весь фокус в управлении очередями и приоритетами.

vimex
Прохання й водночас пропозиція. Розмовляючи з операторами як ВІП-клієнт, навіть, коли вже отримав відповідь на всі питання, наприкінці з ввічливості змушений вислуховувати шаблонний текст, який оператор зобовязаний промовити, перед тим, як попращатися. Пропоную його скоротити до мінімуму. Для економії часу. Обмежившись, приміром, простим "дякую" й "до побачення!".Навіщо це зайве розшаркування?

vimex
Прохання й водночас пропозиція. Розмовляючи з операторами як ВІП-клієнт, навіть, коли вже отримав відповідь на всі питання, наприкінці з ввічливості змушений вислуховувати шаблонний текст, який оператор зобовязаний промовити, перед тим, як попращатися. Пропоную його скоротити до мінімуму. Для економії часу. Обмежившись, приміром, простим "дякую" й "до побачення!".Навіщо це зайве розшаркування?

Поддерживаю предложение полностью.

vimex
Прохання й водночас пропозиція. Розмовляючи з операторами як ВІП-клієнт, навіть, коли вже отримав відповідь на всі питання, наприкінці з ввічливості змушений вислуховувати шаблонний текст, який оператор зобовязаний промовити, перед тим, як попращатися. Пропоную його скоротити до мінімуму. Для економії часу. Обмежившись, приміром, простим "дякую" й "до побачення!".Навіщо це зайве розшаркування?

Поддерживаю предложение полностью.

Добавлю. А то получаешь ответ на вопрос и прощаешься: "Спасибо, до свиданья", а в ответ:"Это вся информация, которая вас интересует?". Ну раз прощаюсь, ведь вся? Если бы хотел еще что-то спросить, ведь спросил бы? И опять повторяешь: "Да, вся.Спасибо, до свиданья.". Гррррр.

vimex
Прохання й водночас пропозиція. Розмовляючи з операторами як ВІП-клієнт, навіть, коли вже отримав відповідь на всі питання, наприкінці з ввічливості змушений вислуховувати шаблонний текст, який оператор зобовязаний промовити, перед тим, як попращатися. Пропоную його скоротити до мінімуму. Для економії часу. Обмежившись, приміром, простим "дякую" й "до побачення!".Навіщо це зайве розшаркування?

Поддерживаю предложение полностью.

К сожалению, голосованием не решить этот вопрос. Мы считаем завершающую часть разговора, элементом вежливости и проверкой получения клиентом желаемого результата. Тут используется многолетний опыт и не только наш, телефонного общения. Хотя сокращение времени разговора, для нас очень важно.

vimex
Прохання й водночас пропозиція. Розмовляючи з операторами як ВІП-клієнт, навіть, коли вже отримав відповідь на всі питання, наприкінці з ввічливості змушений вислуховувати шаблонний текст, який оператор зобовязаний промовити, перед тим, як попращатися. Пропоную його скоротити до мінімуму. Для економії часу. Обмежившись, приміром, простим "дякую" й "до побачення!".Навіщо це зайве розшаркування?

Полностью поддерживаю ПРЕДЛОЖЕНИЕ! Давайте экономить время клиента и время оператора колл-центра, который сможет уделить внимание большему количеству клиентов, если убрать никому ненужные шаблонные "реверансы" (которые просто режут слух ).

Убирать не надо, а вот разнообразить можно, чтобы из десятка-другого-сотни одинаковых по смыслу фраз оператор произносил каждый раз разную. Тогда это гораздо менее шаблонно выглядеть будет, по-моему.

Убирать не надо, а вот разнообразить можно, чтобы из десятка-другого-сотни одинаковых по смыслу фраз оператор произносил каждый раз разную. Тогда это гораздо менее шаблонно выглядеть будет, по-моему.

Наши рекомендации операторам именно так и звучат, предлагаются варианты и передается смысл для чего это делать. Опытные операторы этим пользуются, молодые, следуют заученному тексту, поскольку ведется постоянный контроль качества, который отражается на зарплате человека.

..Наши рекомендации операторам именно так и звучат, предлагаются варианты...

Еще просьба. Найдите более приближенные к продуктам банка варианты такого "идентификационного" вопроса, как "Сколько у Вас депозитов в российских рублях в "Дельта Банке"?".
А время "расставания" надо обязательно сократить. Длительная тирада после выяснения всех вопросов весьма утомляет, и, как человек культурный, приходится ее до конца выслушивать, чтобы еще раз, вторично, вежливо отреагировать на окончательное распрощание с оператором. Тогда и время дозвона до него сократится у очередников.

Однажды спросили меня про депозит в английских фунтах. Но сейчас их интересует почему-то только депозит в русских рублях.

Но в целом хочу признать, что колл-центр вполне качественно выполняет свою функцию на мой взгляд.