Народний рейтинг українських банків, страхових компаній і компаній з управління активами і рівень обслуговування в них. Архіви народних рейтингів на Finance.UA.
avm написав:Петрович, я вполне допускаю что и вы и руководство Привата покупает и даже возможно читает хорошие книжки. Вот только полученные знания никак не реализуются на практике или реализуются в невероятно мутированной форме.
Автор вышеуказанной книги в прошлом месяце проводил семинар для топ-ов в Днепропетровске. Дубилет к таким вопросам серьезно относится. Саму идею этой книги мы начали реализовывать в конце первого квартала. Работа в самом начале пути, но стратегия уже определена.
avm написав:Вот вы ссылаетесь на книжку по модной методологии ранжирования клиентов по критерию лояльности. Замечательно.
А вот откройте пожалуйста небольшой секрет, ответив на примитивный вопрос - ОТКУДА вы исходные данные берете? Я лично ни разу не имел возможности по официальным каналам сформулировать оценку тому или иному сервису Приватбанка или банку в целом.
Пока точно по книжке, нас оценивает клиент. Ему задается стандартный вопрос - "Оцените по шкале от 0 до 10 порекомендуете ли вы наш банк/продукт своему другу или знакомому".
з.ы. Книжку по вашей ссылке уже купил, если будет интересна выложу на рассмотрение ТОП-менеджерам. Кто знает может она изменит банк.
Петрович, спасибо за ваш ответ. Я задавал вопросы без малейшего стёба, и полагаю ваши ответы будут интересны не только мне.
Petrovich написав:Пока точно по книжке, нас оценивает клиент. Ему задается стандартный вопрос - "Оцените по шкале от 0 до 10 порекомендуете ли вы наш банк/продукт своему другу или знакомому".
Это хорошо, т.е. видно что эту книжку вы открывали. Правда я ни разу не получал приглашения оставить такую оценку, но наверное там избирательный подход. Сначала фильтруется база, а избранным отсылается вопросник
А можно еще у вас узнать из каких цифр формируется вот эта статистика:
И как я, как и любой другой клиент может внести посильный вклад в формирование вашей статистики?
P.S. Многие наверное удивятся, но оказывается в Приватбанке 87% запросов на горячую линию отвечаются в течении 20 секунд Вот так надо работать со статистикой, господа критиканы Приватбанка
А вы все говорите что плохо работают, долго обслуживают и т.п. Я даже больше скажу - в чате автоответ приходит в течении 3-4 секунд и разумеется сей факт находит свое отражение в вышеуказанной отчетности
avm написав: P.S. Многие наверное удивятся, но оказывается в Приватбанке 87% запросов на горячую линию отвечаются в течении 20 секунд Вот так надо работать со статистикой, господа критиканы Приватбанка
А вы все говорите что плохо работают, долго обслуживают и т.п. Я даже больше скажу - в чате автоответ приходит в течении 3-4 секунд и разумеется сей факт находит свое отражение в вышеуказанной отчетности
Приват, по сути, ориентируется на "конвеерное" обслуживание, что при таком количестве клиентов и не удивительно. Процесс "вошел - обслужили - вышел" стараются максимально упростить. Потому несколькими процентами "дотошных и сильно умных" клиентов вполне можно пожертвовать ради ускорения обслуживания остальных.
Petrovich написав:Дубилет к таким вопросам серьезно относится. Саму идею этой книги мы начали реализовывать в конце первого квартала.
Ога. А саму книгу начали реализовывать среди сотрудников банка даже до её выхода из типографии! В счёт зарплаты... Вычеты за "идею", изложенную в книге, будут произведены из зарплаты сотрудников позднее по прогрессивной методике, утверждённой постановлением правления... Ждём технологию принудительной реализации книги клиентам, обратившимся в кассу ПБ без карты по программе "рассрочка"
Можно один вопрос по "реализации идеи клиентоориентирования"? Почему когда я захожу в гастроном, администрация гастронома не ходит за мной и не гундосит, что "ты д_ебил, есть эту колбасу немодно, неактуально, устарело и т.п., возьми укроп!", я захожу в пром., там за мной тоже не следят с прищуром и со словами, что "это вообще не модно, положи назад на полку..."? Только почему Приват влезает в зону психологического комфорта клиента с дежурной фразой "мы сами знаем как тебе лучше"?
...Вы точно книгу по ссылке прочитали? Уверены, что не "Некрономикон"?
Востаннє редагувалось apollo в Чет 13 чер, 2013 20:58, всього редагувалось 1 раз.
Ситуация следующая - приобрела билет в приват 24 кривой рог - днепропетровск на 18.45, В кассе автовокзала при вводе кода билет распечатывался на другое время на 16.20, Код перепроверили два раза - б6296040370962906, сверили с тем, что у меня высветился в приват 24., кассир даже распечатала этот билет на другое время. В кассе сделали возврат, т.к. маршрут на 16.20 уже ушел. Есть чек возврата на 24,52 грн код б296100430666665. На горячей линии мне сказали, что нужно написать в приват 24 о данной проблеме. Я написала - там меня послали в чат. В чате пыталась три раза написать о проблеме - обрывалась связь, потратила часа полтора, безрезультатно пытаясь написать о своей проблеме каждый раз заново. По телефону никто тоже не связался. Прошу разобраться в ситуации и вернуть деньги, т.к. мне пришлось покупать билет заново на другое время (это не считая морального ущерба из-за опоздания по времени). С ув. Елена. 096-450-59-60
П.С. Неужели эту проблему нельзя решить как-то более оперативно, не посылая клиента от службы к службе. У меня нет времени снова тратить полтора часа, чтобы в чате заново написать, что произошло, и ждать - ответят или связь оборвется.
elena100880 Совет на будущее - открываете Блокнот и копируете в него все ответы на вопросы, которые будут задавать в чате. Сохраняете в файл. Теперь при каждом новом онлайн-чате вы будете практически мгновенно отвечать на вопросы саппорта. Мгновенные ответы на все те же однотипные вопросы не решат проблему по существу, но оказывают очень сильное психологическое воздействие на сотрудников техподдержки - длительное молчание и обрывы связи будут наступать значительно быстрее.
she_ne_investor написав:Приват, по сути, ориентируется на "конвеерное" обслуживание, что при таком количестве клиентов и не удивительно. Процесс "вошел - обслужили - вышел" стараются максимально упростить.
Да, безусловно стараются и добились феноменальных успехов на этой ниве.
Упрощение и ускорение бизнес-процессов в отделениях Приватбанка заключается в:
1. СМС подтверждении всего что попало. Безусловно ускоряет, особенно когда у клиента телефон в женской сумочке/машине, выключен или просто тупит мобильная сеть
2. Требование карты Приватбанка для фактически любой кассовой операции. Без комментариев, т.к. все это знают и конечно же согласны что это радикально ускоряет обслуживание
3. Любые расходные операции по кассе (и то в случае, если вам попался трусливый кассир, который испугался 100 грн. штрафа за безусловное требование карты Привата) включает в себя фотографирование "на память"
4. Терминалы которые принимают по одной купюре тоже радикально снижают время обслуживания. Как и вообще интерфейс этих самых терминалов с предложениями начиная от сохранения леса до вопроса "вы еще здесь?" и прочей благотворительности
5. Замечательная организация работы с коммунальными платежами
Короче резюмирую - проектировщику бизнес-процессов в кассе выдать премию, нет лучше назначить пожизненную стипендию за героические усилия по убиванию клиентоского времени и разгрузке отделений в пользу других банков. Ребятам из IT отдела просто выписать путевку до конца жизни на Гавайи, оттуда будет однозначно лучше работаться и можно будет добиться еще большего показателя независаний "программы" на любых операциях.
Я конечно извиняюсь за форменный стёб, но по-другому цифры приведенные тут:
иначе как ИЗДЕВАТЕЛЬСТВО воспринимать НЕ ПОЛУЧАЕТСЯ.
she_ne_investor написав:elena100880 Совет на будущее - открываете Блокнот и копируете в него все ответы на вопросы, которые будут задавать в чате. Сохраняете в файл. Теперь при каждом новом онлайн-чате вы будете практически мгновенно отвечать на вопросы саппорта. Мгновенные ответы на все те же однотипные вопросы не решат проблему по существу, но оказывают очень сильное психологическое воздействие на сотрудников техподдержки - длительное молчание и обрывы связи будут наступать значительно быстрее.
Мега-совет на будущее - открываете Блокнот и записываете (самый крупный фонт): клиент Приватбанк - бета-тестер, гробит свои нервы, теряет свои деньги и теряет самое ценное - время.
avm написав:Петрович, спасибо за ваш ответ. Я задавал вопросы без малейшего стёба, и полагаю ваши ответы будут интересны не только мне.
Petrovich написав:Пока точно по книжке, нас оценивает клиент. Ему задается стандартный вопрос - "Оцените по шкале от 0 до 10 порекомендуете ли вы наш банк/продукт своему другу или знакомому".
И как я, как и любой другой клиент может внести посильный вклад в формирование вашей статистики?
Зимой после похода в отделение звонили с просьбой оценить обслуживание. Как-то перезвонили после беседы с call-центром. Ну а окно с просьбой ставить оценку чату или приват24 выскакивает всё время.
avm написав:Петрович, я вполне допускаю что и вы и руководство Привата покупает и даже возможно читает хорошие книжки. Вот только полученные знания никак не реализуются на практике или реализуются в невероятно мутированной форме.
