Alfa_Bank Уважаемый Альфа-Банк, прошу принять открытыю жалобу на обслуживание в Вашем отделении в г. Киев по адресу ул. Б.Хмельницкого, 17/52-А. Я вынужден это выкладывать сюда учитывая отсутствие реакции с понедельника от Контакт-центра и начальника отделения одновременно.
Я не являюсь клиентом данного отделения но в данный момент мой офис ближе всего к нему поэтому я зашел в него оформить дополнительную карту к уже существующей кредитной карте. Прошу заметить что по дизайну помещения это не обычное отделение а более высокого уровня, кажется называется "Альфа-Клуб", соответственно можно ожидать как минимум неплохого уровня обслуживания.
1) В понедельник 28.07 я зашел в отделение оформить карту. Несмотря на наличие ресепшна очередью реально не управляют. Так передо мной прорвался человек пришедший позже меня и пытался прорваться еще один, которому я уже вынужден был сделать замечание. При этом сотрудник на ресепшне только растеренно улыбался не пытаясь сам как-то организовать ожидание клиентов.
2) Заказывая карту я сначала получил на подпись неправильную анкету. Так по данной карте предусмотрена доп. карта класса MC World но в анкете такой не было. На мое замечание менеджер догадалась что подсунула мне "не ту" анкету и выдала другую.
3) Заполняя анкету я должен заполнить все данные о себе как клиенте включая адрес проживания и так далее. Понимаю это не вина отделения но вообще странно что УЖЕ являясь клиентом банка я должен заполнять массу полей которые и так обо мне банк знает. Это минус тем кто организует процессы в банке, посмотрите как делают у других.
3) В анкете можно заказать карту как на свое имя так и на имя другого лица. Несмотря на то что я поставил выбор "на свое имя" я должен был ПОВТОРНО на втором листе заполнить данные держателя карты то-есть тупо переписать много полей с первой страницы анкеты. Дважды одно и то же о себе. Менеджера это удивило, по видимому при заказе допкарты на свое имя достаточно переписать только свои данные а не "свои данные и потом еще раз свои данные". Судя по удивлению менеджера возможно она ждала другого варианта но распечатала опять что-то не то.
4) Консультируясь у менеджера я уточнил стоимость обслуживания карты "150 грн. в год или за весь срок карты по пакету Sky Pass". Ответ менеджера был "150 грн. за весь срок карты". Как позже выяснилось в переписке с Вами на форуме это неверный ответ, менеджер отделения высокого класса просто не знает тарифов и дает неправильныек ответы.
5) На мой прямой уточняющий вопрос когда будет карта и точно ли она придет именно на отделение ул. Б.Хмельницкого, 17/52-А хотя я клиент другого отделения менеджер уверила меня что конечно же карта придет на ул. Б.Хмельницкого, 17/52-А поскольку я заказал ее здесь и помимо этого мне обязательно перезвонят, где-то к концу недели.
6) В понедельник 04.08 то-есть ровно через неделю не дождавшись звонка из отделения я захожу лично. Задаю вопрос девушке на ресепшне можно ли узнать поступление карты. В ответ она задает вопрос "Зарплатная или кредитная?"
Поймите меня правильно, у меня конечно кредитная но я как сам банкир не люблю непрофессионализм особенно в отделении типа как ВИП-класса. А что если у клиента дебетная ему ответить? Пытаюсь это объяснить девушке что ее консультация некорректна, она что-то невразумительное отвечает о том что карты бывают именные и не именные (а это при чем?). Я вынужден сделать замечание, отметив что я сам банкир и наверно лучше ее знаю многие подробности карточного бизнеса, поэтому недоволен таким уровнем консультации и выбора между "зарплатными и кредитными". Также предлагаю девушке в следующий раз общаться с недовольным клиентом не при скоплении других клиентов.
В ответ никакой нормальной реакции, никаких извинений, просто сообщает что она ничего не знает и надо подойти к менеджеру.
Если бы это было обычное отделение я бы понял но в отделении высокого класса человек на ресепшне обязан уметь нормально отвечать клиенту а не провоцировать конфликт, как минимум извиниться. Поскольку этого не произошло я уточняю фамилию сотрудника (Тищенко или как-то так, уже не помню) и обещаю оставить на нее жалобу.
Девушку это явно не испугало, узнав что на нее оставят жалобу она просто улыбается мне в лицо. Может ее учили всегда улыбаться но в ситуации когда тебе прямым текстом говорят "я оставляю на вас жалобу" эта улыбка полное издевательство.
7) Я сразу же выйдя из отделения 4.08 звоню в Контакт-центр, подробно описываю все вышеизложенное и оставляю жалобу. Попутно уточняю что известно о моей карте. Контакт-центр радует меня информацией что карта доставлена в другое отделение, а именно в то в котором я являюсь клиентом. То-есть я заказывал на ул. Б.Хмельницкого, 17/52-А и прямым текстом просил чтобы пришла туда а ее доставили на другое.
Я объясняю оператору КЦ что карта нужна мне для отпуска который будет с текущих выходных и настоятельно прошу организовать мне доставку карты именно на то отделение на которое я ее заказал а именно по адресу ул. Б.Хмельницкого, 17/52-А. Я ничего не имею против забрать карту с отделения где я обслуживаюсь но оно дальше и идти по жаре когда я специально заказал доставку по другому адресу просто глупо.
Чтобы Вы понимали мой офис находится в здании ул. Б.Хмельницкого, 17/52-А и наверное логично чтобы карту доставили именно туда если такая услуга есть.
Оператор обещает что реакция на жалобу будет через 2-3 дня.
После звонка в КЦ я захожу к руководителю отделения ул. Б.Хмельницкого, 17/52-А и лично сообщаю ему о своем опыте общения с его сотрудниками: а) ошибки при заполнении анкеты б) незнание тарифов в) непрофессионализм и наглость сотрудника ресепшна. Руководитель отделения берет мой контактный номер и обещает решить вопрос с картой. Я отдельно подчеркиваю что карта нужна мне до отпуска, то-есть до выходных. Ухожу получив заверения что вопрос будет решен а карта мне выдана.
9) Сегодня середина дня 07.08, прошло ровно 3 дня с момента разбирательства. Мне никто не позвонил из КЦ, мне не позвонил никто из отделения ул. Б.Хмельницкого, 17/52-А. Мой отпуск наступает через полтора рабочих дня и я хотел бы иметь в нем на руках запасную карту.
Посетить отделение в котором я обслуживаюсь (если карта действительно там, в чем я также не уверен) несколько проблематично, оно находится в интересном месте где сегодня опять жгут покрышки. Ну новости всем читают наверное...
Но мне кажется это было бы и излишним ведь я еще в понедельник сообщил и в КЦ и лично руководителю отделения ул. Б.Хмельницкого, 17/52-А что жду карту на этом отделении поскольку заказал ее там еще неделю назад и мне было обещано что я ее там в указанный срок и получу. Тем не менее за три полных дня никто не удосужился найти мою карту, доставить на выбранное отделение или хотя бы перезвонить мне с апдейтом по ситуации.
Поэтому оставляю жалобу на действия персонала отделения ул. Б.Хмельницкого, 17/52-А. Пусть меня простят если там реально занимаются моим вопросом но у меня на носу отпуск а еще раз ходить с вопросом "вам 3 дня мало?" считаю ниже своего достоинства.
И это заметьте отделение где предполагается более высокий уровень сервиса.
П.С. наверное таки поеду в отпуск без доп. карты судя по всему.
DjPavel написав:Интересные ребята в Альфе работают. Сначала настойчиво звонят и предлагают открыть кредитку Gold, даже после предупреждения, что у меня донецкая прописка и говорят, что предварительно, решение положительное, а потом через 5 минут после оформления заявки отказывают
Это при том, что в Альфе у меня зарплатный проект VIP и официальная зарплата в XX тыс. грн.
