Додано: П'ят 30 жов, 2015 12:32
Мэтт Инглот — владелец собственного онлайн-агентства, который решил стать фрилансером и управлять своей компанией, путешествуя по всему свету. По его словам, любую поездку неизменно сопровождает стресс: незнание языка, опасные переезды и так далее. Раньше к этому добавлялся ещё один фактор: оставленный без присмотра проект.
«Однажды мне пришлось провести за компьютером всю рождественскую ночь — по запросу клиента. А когда я ездил к родителям своей девушки на пасху, я шесть часов пытался уладить вопросы с одним из других наших клиентов, полностью игнорируя её родственников. Не представляю, почему она вышла за меня», — рассказывает Инглот.
Как отмечает автор материала, он сам задал себе и своим сотрудникам такой ритм работы — он трудоголик. Но это мешало ему наслаждаться и путешествиями, и даже собственными выходными.
«Изменить это оказалось не так легко. Но поставив несколько экспериментов, я наконец выяснил, что было не так с моей моделью работы и управления компанией, и смог установить для себя ряд важных правил, которые помогают мне держать компанию под контролем, путешествуя по миру».
Устранение барьеров
Первым делом Мэтт Инглот решил установить, какие именно аспекты работы агентства мешают ему путешествовать. Как выяснилось, все эти «барьеры» относились к двум сферам деятельности компании: общению с клиентами и управлению проектами.
Клиент ожидает, что исполнитель всегда будет на связи — это влечёт звонки в любое время — как в рабочее, так и в нерабочее. Кроме того, говорит Инглот, клиент зачастую полагает, что работа будет выполнена в срок — какой бы срок он ни назвал и когда бы это ни произошло («Эта задача должна быть выполнена до завтра»). Заказчик также считает, что исполнитель должен быть постоянно доступен по электронной почте и может перекроить план работ, если клиенту что-то показалось важным сделать раньше («Аварийные ситуации»).
Вторая проблема — процесс управления проектами. «Работа над проектами никогда не заканчивается. У команды постоянно возникают новые актуальные вопросы. Часто возникают действительно чрезвычайные ситуации — когда что-то ломается, или сотрудник не выходит на работу. Из-за большого объема работы сотрудники вынуждены оставаться сверхурочно».
Избавиться от этих проблем можно, задав определённые правила работы для себя и команды агентства, говорит Инглот. Правила два — как и «барьеров».
Первое правило: исполнитель может не быть доступен 24 часа в сутки
«Симптом плохо выстроенных отношений между клиентом и заказчиком — иллюзия постоянной доступности исполнителя». По словам автора материала, зачастую возникновение такой проблемы — вина самого агентства, а не клиента.
На самом деле этой проблемы может и не существовать — исполнитель её лишь воображает (по словам Инглота, это один из самых распространенных случаев).
Исполнитель мог спровоцировать такое поведение заказчика подобной «доступностью» во время работы над прошлым проектом.
Возможно, команда не обговорила с заказчиком аспекты взаимодействия — и не объяснила, что в определённые моменты обратиться будет не к кому.
Возможно, выполняя прошлый проект, команда агентства дала клиенту серьёзный повод для беспокойства — например, сдав его не вовремя.
Агентство могло неосознанно выбрать работу над критически важным проектом — в таком случае, говорит автор, стоит переосмыслить собственные взгляды на работу агентства.
«Вне зависимости от причины, устранение неоправданных ожиданий клиентов продвинет вас к цели». Избавить заказчика от подобных иллюзий, пишет Мэтт Инглот, довольно просто.
Создайте впечатление доступности по электронной почте, не проверяя почтовый ящик
Мэтт Инглот предлагает установить фиксированное время проверки собственной почты — не чаще трёх раз в день. Например, в десять часов утра, в час дня и в четыре часа дня. Когда руководитель находится в отпуске или в путешествии, он может установить автоответчик, в котором проинформирует клиента, в какое время он сможет ответить на письмо, — и проверять почтовый ящик не чаще одного раза в день.
Каждый раз, когда руководитель проверяет собственную почту, Инглот рекомендует отвечать на письма клиентов. Если нужно дополнительное время на решение вопроса, следует уведомить об этом отправителя — он будет чувствовать, что про него не забыли, а письмо не проигнорировали.
Автор материала также советует никогда не проверять электронный ящик со смартфона.
Ответы в фиксированное время дадут клиенту ощущение постоянной доступности агентства, говорит Инглот. Клиент тоже не всегда находится у компьютера — но он знает, что ему вскоре ответят, и не волнуется.
Не отвечайте на звонки по работе и не читайте электронную почту в нерабочее время
Самое главное, пишет Инглот, — понять, что делать это в нерабочее время действительно необязательно. Электронная почта — это такой инструмент связи, который и не предполагает мгновенного ответа, так что работу с ней можно отложить до утра. «Практически все заказчики понимают это, а если ваш клиент не понимает — бегите от него».
Все телефонные звонки в офис компании обрабатываются автоматической электронной станцией, и клиент может оставить голосовое сообщение, которое команда прослушает утром. Для действительно срочных звонков агентство настроило специальную опцию — если звонящий указывает, что вопрос требует срочного решения, система перенаправляет звонок на один из личных номеров сотрудников, помечая его сообщением 'Emergency' (оно отображается вместо имени звонящего).
Такой подход заставляет клиента обдумывать каждый свой звонок — и, по словам Инглота, это сократило количество звонков в нерабочее время до нескольких в год.
Мэтт Инглот также рекомендует использовать специальное программное обеспечение для планирования встреч с клиентом — и не договариваться о них по телефону. Среди таких программ, например, Calendly.
Последовательность — ключ к хорошим отношениям с клиентом
Автор материала призывает руководителей компаний помнить, что своим поведением они создают прецеденты, на которые будет ориентироваться заказчик при следующем взаимодействии. «Отвечая на письмо в 10 вечера, вы даёте клиенту понять, что можете сделать так и в другие дни».
Второе правило: работа не должна делаться в последнюю минуту
«Очень трудно наслаждаться путешествием, если вам приходится тушить десять пожаров одновременно», — говорит Инглот. Решить проблему со временем, которого никогда не бывает достаточно, пишет он — тема для отдельной книги. Однако есть два основных барьера, которые мешают компании справляться с заказами в срок без усилий.
1. Проектирование
В любой момент времени, объясняет автор материала, и исполнителю, и заказчику должны быть «кристально ясны» следующие аспекты работы над проектом:
сколько этапов осталось до завершения проекта, и что они из себя представляют;
кто и чем сейчас занимается;
какие проблемы или изменения могут произойти на стороне клиента.
Такой подход позволяет заранее выявить все возможные проблемы и подыскать для них решения — до того, как окажется слишком поздно. При этом действительно важно держать в курсе вещей не только всю команду, но и заказчика — это позволит избежать многих звонков.
2. Контроль качества
Нередки ситуации, когда после отправки одной из версий продукта, от клиента приходит большой список правок. Зачастую здесь нет вины заказчика, пишет Инглот — виновато само агентство, которое отослало не до конца проверенную версию. «Орфографические ошибки, неработающие кнопки, неполная функциональность — клиент не виноват, что вы прислали ему черновик, а не работающий продукт. Бывает проще отрезать себе пальцы, чем разобраться в конкретной версии системы — и заказчик решает, что лучше всё переделать».
Логистика: что сказать клиентам перед длительным путешествием
В большинстве случаев, если работа агентства налажена, руководителю даже нет нужды уведомлять клиентов о своём отъезде, говорит автор материала. Достаточно просто убедиться, что о заказчике есть кому позаботиться — и следить за ходом проекта.
Однако если владелец бизнеса хочет на короткий срок отойти от всех дел и просто отдохнуть, ему нужно подготовить к этому и клиентов, и сотрудников.
Первый вариант — передать все свои дела кому-то одному. Для Инглота таким человеком стал его брат. Чтобы воплотить решение в реальность, автору материала пришлось тщательно документировать всю историю взаимоотношений с клиентом, ход проекта и так далее — чтобы в руках у брата оказалась как можно более полная информация о том, чем ему предстоит заниматься.
По словам предпринимателя, это помогло ему не только на время отдать дела родственнику, но и пересмотреть некоторые аспекты работы собственной компании.
Второе решение — заранее обговорить своё отсутствие с клиентом. Руководителю следует уведомить заказчика, что он уезжает, объяснить, как будет происходить общение с агентством в его отсутствие, уточнить, не появилось ли каких-то новых задач, которые следует внести в план и подключить к ним новых сотрудников и так далее. Также нужно дать клиенту понять, что команда двигается по плану, и в отсутствие руководителя будет продолжать работу над проектом.
Важно предоставить клиенту всю нужную информацию заранее, чтобы он мог что-то уточнить, распланировать собственную работу, и знал, к кому можно обращаться в случае возникновения форс-мажоров.
