Alfa_Bank Уважаемый Альфа-Банк, просьба принять как жирный сигнал о проблемах в операционных процедурах и процессах. Смотрите, такая простая ситуация и столько граблей.
Еще в прошлом году мне нужно было перейти на другой карточный пакет. В АБ нет возможности сменить пакет не меняя номер счета значит нужно закрыть старый счет и открыть новый на новом пакете. На старом счете оставался какой-то остаток. По правилам банка закрытие картсчета занимает несколько недель с момента подачи заявления что связано с возможными блокировками, списаниями и т.д. Вопросов нет, думаю все понятно.
Смотрите, я не собираюсь избираться в депутаты но в принципе не люблю чтобы висели какие-то недозакрытые счета поэтому деньги со старого счета нужно забрать, это понятно. Сумма там копеечная, несколько центов, то-есть мне не нужны эти деньги чтобы за ними ходить, я просто хочу чтобы счет был закрыт. Логичное пожелание да?
Соответственно учитывая наличие у меня в банке других счетов в такой же валюте вполне естественно попросить чтобы когда этот счет будет закрыт (а как мы уже выяснили он закрывается не в момент подачи заявления а позже) остаток просто был перечислен на один из моих остающихся счетов. Мегапростая задача, мегапримитивная процедура. Что-то банальнее в классическом банковском бизнесе придумать сложно, правда?
Так вот здесь, к сожалению, оказалось для банка сделать это беспроблемно не по силу...
1) Я пишу в отделении заявление о закрытии счета и перечислении остатка средств на мой новый счет. Указываю номера счетов и т.д. Заявление отдаю мендежеру.
2) Через месяца два когда счет уже должен быть железобетонно закрыт я не могу найти никаких следов перечисления остатка на новый счет. Звонок в КЦ подтверждает догадки - старый счет абсолютно не закрыт. Принимают заявку.
3) В феврале я вижу что остаток все еще не поступил и пишу очередной запрос в Мой Альфа Банк. В ответ мне сообщают что вопрос в работе и будет решен в ближайшее время.
4) Через 3 недели уже в марте я вижу что ничего не поступило и пишу через Мой Альфа Банк повторно. Мне повторно сообщают что вопрос все еще в работе в очереди и будет решен в ближайшее время.
5) Вчера я звоню в Кол-центр и настоятельно прошу разобраться. Принимают заявку и просят проверить через день.
6) Сегодня уже мне звонят из Альфа-Банка и сообщают что мой вопрос расследован и мое заявление не может быть выполнено в принципе поскольку в моем заявлении не указано какую конкретно сумму нужно перечислить с закрываемого счета на новый. Мне необходимо подойти в отделение, написать новое заявление с указанием конкретной суммы.
Извините но это финиш. Я думаю любой банкир понимает абсолютный абсурд этой ситуации. Давайте Вы простите мое занудство но позволю задать ряд вопросов:
1) Если мне утверждают что заявление оформлено неправильно то почему у меня его приняли в отделении? Я вообще-то считаю что оформлено правильно но это уже другой вопрос. Но если НЕправильно - почему приняли?
2) Если заявление оформлено неправильно почему банк не связался со мной через менеджера за все эти месяцы чтобы сообщить что мое заявление не может быть выполнено? Ведь помимо перечисления средств в заявлении я также просил закрыть счет. Банк не может закрыть счет, разве об этом не нужно сообщить клиенту?
3) Если банк по какой-то причине сам не сообщил о якобы неправильно оформленном заявлении почему мои 2 зарегистрированных запроса в Мой Альфа-Банк получали ответы что все в рабое и будет выполнено. Я писал эти запросы в феврале и марте уже после того как истекло регламентное время закрытия счета. Почему специалисты отвечали что все в работе и будет сделано если в банке уже было мое заявление которое банк считает ошибочным. Я могу сделать только один вывод - никто вообще не парился выполнять заявление. На мои обращения никто вообще не парился разобраться в вопросе. Не знаю насколько культурно использовать слово "парился" но здесь уже одни эмоции...
4) Давайте вернемся к сути вопроса. Почему банк утверждает что заявление неверное ссылаясь на отсутствие в нем конкретной суммы которую нужно перевести на новый счет? Это НЕ стандартное платежное поручение должно быть, речь идет о закрытии счета и переводе остатка средств. Я за свою жизнь оформлял несколько таких заявлений в разных банках и всегда сумма НЕ указывается. Не указывается потому что при закрытии счета указывается другая формулировка "остаток средств". Это логично. Если счет закрывается то банк перечисляет ровно ту сумму которую нужно перечислить чтобы счет был закрыт. Извините мое МЕГАзанудство (я таким плохим характером деньги зарабатываю и Вам потом за услуги плачу
) но какие могут быть варианты с точки зрения формальной логики? Может ли банк перечислить больше чем есть на счете? Конечно не может. Может ли банк перечислить меньше чем есть на счете? Теоретически да но тогда счет не сможет быть закрыт. Значит единственный вариант при закрытии счета это перечислить ВЕСЬ остаток на счете в сумме равной остатку. Поэтому все заявления которые я подписывал в таких случаях не содержали конкретных сумм а просто содержали формулировку типа "прошу перечислить остаток средств на счете на момент закрытия" потому что это ЛОГИЧНО.
Если не выключать логику то можно еще задать вопрос - а откудова клиент знает на момент написания заявления СКОЛЬКО средств останется на счете на момент его закрытия? Как можно вписать в заявление неизвестную величину? Ведь банк не случайно берет несколько недель на возможные взаиморасчеты. Списание какое-то может придеть, курсовая разница при закрытии транзакции, да мало ли. Банк такой процедурой изначально признает что на момент закрытия счета остаток может отличаться от остатка на момент подачи заявления. Иначе счет закрывался бы сразу а не с задержкой. И тут же банк сам себе противоречит когда требует указать остаток для перечисления. Ну вот было бы у меня 20 центов и я указал 20 центов. А потом мне упадет 3 цента на счет или наоборот придет списание на 2 цента и что? На счету нормальный положительный остаток, его можно закрывать но банк уже не может это сделать потому что он либо не сможет перечислить указанные в моем заявлении 20 центов (не хватит) и заявление не будет выполнено либо он перечислит 20 центов, останется еще 3 цента и счет нельзя закрывать потому что на нем остаток.
Мне кажется я доходчиво объяснил и Вы можете заплатить мне зарплату методолога который отвечает за эти процедуры и не продумал их
Я только что сделал их работу.
Не воспринимайте это как наезд пожалуйста но здесь явный фэйл в операционных процедурах. Независимо от того что там с заявлением и кто прав или не прав, кто ошибся или не ошибся но сама ситуация что заявление месяцами не выполняется а служба поддержки кормит завтраками и только с третьего обращения сообщает что ваше заявление нельзя выполнить это ненормально. Процедуры должны быть отлажены, запросы не должны теряться, клиент не должен стучаться, должен быть worlkflow и система.
la9 написав:
