Платинум Банк 2009-2013

Аладин, и еще вопрос: есть ли такие интервью с другими банками(очень интересно было бы почитать), или это был старт, или только Платинум согласлня на подобное мероприятие?

я отправил предложение еще десятку банков.
пока отозвались только Правек и Форум.
веду обсуждение.

если все ок - через недельку будет новый диалог.

Алиби, может хотите предложить какой-то банк?
я с радостью, причем для банка - абсолютно бесплатно пока:)

Нет, банк предложить не хочу. Но почитать было бы интеесно о любом банке…особо было бы интересно услышать о том, как чувствуют себя банки с иностранным и нашим капиталом, кому из них сейчас проще...

Самому интересно. Но пока молчат.
Кстати, из всез кому я предложил отозвались и рассматриваю варианты именно банки с ИИ: Свед, Форум, Правекс

Можно поинтересоваться, а по какому прнципу Вы выбираете банки? Какими банками чаще всего интересуются люди? И темы, они практически одни дла всех, или у каждого банка что-то особенное?
PS: с нетерпением жду выхода новой порции интересностей

я не переборчив

предложение отправил банкам, в которых нет ВА.
Кроме того, выбирал крупные, системные банки, чтобы читать интервью было интересней.

к сожалению, отечественные банкиры еще не понимают той силы, которая находится в интернете.
В одном банке мне прямо сказали - что Вы! нам до этого расти еще лет 5 нужнго...

крупные системные? Я считала, что Платинум не такой уж и крупный, да и сеть практически отсутствует, но все равно, очень интересно получилось…

Можно поинтересоваться, а по какому прнципу Вы выбираете банки? Какими банками чаще всего интересуются люди? И темы, они практически одни дла всех, или у каждого банка что-то особенное?
PS: с нетерпением жду выхода новой порции интересностей

как и обещал, следующий кандидат на интервью - ОТП Банк.
Поскольку его обсуждают в другой ветке, то и ссылку я оставил там: : http://forum.finance.ua/topic121.html?start=2055

насчет как выбирал и Платинум банка: дело в том, что Платинум оказался самый прогресивный и отзывчивый. Я предложил нескогльким банкам - а отозвались только они.

Когда второй раз отправлял предложения банкам, сделал больше выборку (20 финучреждений), и выбирал большие и системные. Но публиковать интервью готов любого банка, только бы его желание.
И очень часто именно небольшие банки более оперативны и современны (не только реклама в прессе, но и интервью на блоге). Платинум тому подтверждение
Платинум банку +1

Честно говоря, зашла в эту ветку и удивилась... Ведь действительно: 48% отзывов в голосовании резко негативные, а почитаешь что люди пишут - складывается картина всеобщей идиллии. Добавлю свою ложку дегтя.
Ровно год назад мы взяли в МИБе кредит на квартиру. В принципе, условия на тот момент были лучшими среди прочих банков. Привлекла фиксированная ставка и невысокие проценты. Мило пообщались с менеджером, быстро получили решение кредитного комитета о выдаче кредита. На этом позитив закончился.
Перед заключением сделки в кредитном договоре обнаружились просто удивительные пункты, по которым даже подозрения о нашей неплатежеспособности или прогнозы изменения ситуации на рынке дают право банку требовать досрочного погашения кредита. Еще один замечательный пункт гласил о том, что мы даем банку право раскрывать любую имеющуюся у него о нас информацию третьим лицам, в том числе кредитному бюро. Попытки с нашей стороны апеллировать к здравому смыслу юристов МИБа ни к чему не привели: "Мы договора не меняем. Хотите - подписывайте, не хотите - ваше дело". Сделка по покупке квартиры не то что не принесла удовольствия, а ввергла в глухой ступор. Ни одна наша просьба (помимо описанных) не была банком учтена. И это было лишь началом истории.

Дозвониться в банк получается обычно не сразу. Иногда приходится набирать несколько часов. Если повезло, и секретарь берет трубку, - это только полдела. Потому что она в состоянии ответить лишь на самые простые вопросы. В большинстве случаев она переключает на операционный зал, где твой звонок зависает, а потом возвращается ей же. Либо связь прерывается. Только примерно в 20% случаев реально удается дозвониться до оперзала - это наш опыт за этот год.
Полагаете, прийти в офис для выяснения своего вопроса – это решение проблемы? Мы тоже так думали. Но клиенты банка имеют дело не с персональными менеджерами, а с операционистками, которых всего четверо. Кто такие операционистки? Это девушки, которые выписывают платежки для погашения кредитов, а также принимают депозиты (сейчас – еще и потребкредиты в их ведении). Во всех прочих вопросах они не компетентны. Любой вопрос, выходящий за рамки привычных действий, - это проблема. Потому что в банке нет отлаженной схемы принятия решений. Девочка-операционистка не уполномочена и не заинтересована в его решении. Вертикальной структуры в банке тоже нет. Точнее, может, и есть, но клиенту она не доступна, все общение - через «девочек», остальным сотрудникам не положено общаться с клиентами. Жаловаться, по большому счету, некому… Единственный способ излить недовольство – писать заявление/письмо на имя председателя правления и ждать месяц официального ответа. Естественно, есть вопросы, которые требуют более оперативного решения. А значит – письмо становится обычной жалобой, а общение с банком напоминает борьбу с ветряными мельницами.

Несколько последних случаев

1. В августе у нас закончился срок договора «Бридж», по которому мы должны были заплатить около 1800 у.е. процентов за полгода. За неделю до «дедлайна» приходим в банк и просим купить эту сумму на ближайшем валютном аукционе. Первый ответ операционистки: я не вижу в программе договора, по которому вам нужно платить. После нахождения договора не оказалось графика погашения и, соответственно, не было возможности распечатать заявку. Началось долгое и мучительное выяснение – почему же всего этого в нет программе (на бумаге тоже не было, потому что график в деле, а дело – в архиве, который закрыт после 17-00). То есть для нас ответ все время был «нет», менялись только обоснования. Девочки куда-то звонили, шепотом советовались, оглашали нам очередную причину, выслушивали наши вопросы и возражения, потом все повторялось. Так, просидев в операционном зале два часа, я поняла, что опоздаю на встречу. Договорились, что они выяснят этот вопрос у своего валютного отдела, а я приеду на следующий день.
На следующий день - «дежавю». График все так же не нашли. Никто ничего толком не знает, все советуются, ответ меняется, но остается на уровне «низззя». Еще три часа потерянного времени (не считая 2,5 на дорогу), и в конце рабочего дня мы уходим из банка, обнадеженные, что некие уполномоченные на это сотрудники напишут письмо в Нацбанк и прояснят ситуацию.
День третий (последний день подачи заявок на аукцион). Операционистка, глядя в экран монитора, мучительно пытается пересказать ответ банковских юристов (как я уже потом поняла, потому что она это называла просто «перепиской») по моему вопросу. Ответ в очередной раз повторял все слышанное ранее и ясности не вносил. Почему нельзя? Потому что у вас в графике погашения нет разбивки по месяцам. При чем тут разбивка по месяцам к валютному аукциону? Потому что нельзя. Почему нельзя и где это написано? И так по кругу…
Дошло до написания упомянутого письма на имя председателя правления с просьбой пояснить причину отказа. В этот момент мы зациклились на отсутствии процедуры отказа как такового. Ее не существует. Если бы мне пришлось доказывать факт обращения с заявкой на покупку валюты, сделать это было бы просто невозможно. Под конец третьего дня общения (после очередных трех часов в банке), так и не придумав процедуру, как же мне правильно отказать, «девочки» позвали юристов. Юрист за пять минут объяснила причину отказа, ссылаясь на конкретные документы Нацбанка. На том и разошлись… Цель была достигнута, ответ получен. Но какой ценой!!!

2. Вчера провели в центральном офисе 5,5 часов (с 13-00 до 18-30). Должны были подписать допсоглашения по реструктуризации «Бриджа», заплатить ежегодную страховку. Делов то - на час максимум! Но документы не были готовы, составлялись по ходу, исправлялись (потому что были с ошибками). Каждый наш вопрос к менеджеру отдела реструктуризации все так же традиционно вызывал цепную реакцию типа "Сейчас узнаю и вам перезвоню", "Наш бэкофис не отвечает на звонки, сейчас схожу к ним узнаю" и т.д.
Самый пикантный момент: в центральном офисе Platinum bank нет туалета для клиентов!!! И, по большому счету, никому из сотрудников, чьи глаза мы мозолили все это время, не пришло в голову поинтересоваться, ничего ли нам не нужно... Где уж там... Даже на прямой вопрос о туалете одна сотрудница ответила "на втором этаже" (т.е. в зоне для персонала), вторая ответила "у нас нет, и нигде в бизнес-центре тоже". Только наш менеджер, которая курировала подписание документов и находилась на том самом 2-м этаже, взялась провести туда...
Итого по истечении 5,5 часов нахождения в Platinum bank:
- менеджер, которая курировала подписание допсоглашения, ушла домой (у нее рабочий день оказался до 17-00), передав нас в руки операционистки, которая, естественно, понятия не имеет о сути происходящего, у нее нет ответов на наши вопросы (хотя, согласитесь, нас не может не интересовать, почему в договоре овердрафта сумма изменилась с 620 грн на 11 тыс. грн) и дозвониться после 18-00 никому не может (потому что рабочий день закончился)
- мы не подписали даже треть необходимых документов (со стороны банка, кстати, не был подписан ни один! а значит, мы подписываем и потом должны каким-то образом выпросить свой экземпляр, который они часто забывают отдать), потому что по одним у нас были вопросы, другие оказались вообще не готовы (потому что о необходимости новых договоров со страховой наша менеджер вспомнила только в день подписания…)
- ушли с чувством полной беспомощности и невысказанного негатива: его просто некому высказывать! девочкам-работницам на все насрать, а до руководства не докричишься... на прощание пообещали операционисткам в следующий раз приходить к ним с палаткой, биотуалетом и походной кухней

PS Пять минут назад звонок. Наша менеджер из отдела реструктуризации, как будто и не было вчерашнего дня, сообщает, что все документы готовы и я сегодня должна прийти их подписать, потому что завтра приедут из страховой их забирать. То есть я именно ДОЛЖНА... Вот, теперь жду, пока она узнает, что мне грозит, если вдруг я не готова второй день подряд на этот подвиг. Тем более, что она еще не уверена, имеет ли право сообщить мне, откуда же берется цифра в 11 тыс. грн в договоре овердрафта (для тех, кто не в курсе - это сумма, которую я разрешаю банку списать с моего текущего счета в виде кредита на оплату страховки в случае, если сама не застрахую квартиру)
PPS Если кто-то думает, что отношение к вкладчикам в Platinum bank лучше, чем к заемщикам, вы глубоко ошибаетесь. У нас есть и этот опыт... Люди-то работают одни и те же...
PPPS Оказалось, что поджимают сроки: наши документы будут проверяться какой-то комиссией. После разговора с мужем (у него более стойкая нервная система) наша менеджер уже была готова приехать в любую точку города, чтобы мы все подписали. Договорились. У нее что-то не вышло, она не приехала. Значит, и срочности такой не было…

Последний штрих. Примерно месяц назад банк проводил опрос клиентов по телефону. Девушка задала с десяток вопросов на тему оформления банка, внешнего вида менеджеров и т.п. Только один последний вопрос имел хоть какое-то отношение к моему мнению об обслуживании: что бы вы порекомендовали изменить? Однако развернутый ответ не предполагался... Мой ответ одним словом - ВСЕ!

Уважаемый Клиент!

Мы признательны Вам за то, что Вы выбрали наш банк для покупки квартиры, как Вы сами отметили, «условия на тот момент были лучшими среди прочих банков». Год назад мы работали под брендом «Международный Ипотечный Банк», в марте 2009 года мы начали процесс ребрендинга и сменили название на Platinum Bank, приняли новую стратегию развития. С осени 2008 года банк заморозил выдачу новых ипотечных кредитов и сосредоточился на улучшении своих процессов, а также освоении новых видов розничного бизнеса.

Для нас очень важно качественно обслуживать существующих ипотечных Клиентов и банк благодарен Вам за предоставление обратной связи. Мы тщательно проанализировали Ваше обращение и надеемся, что Вы сможете найти ответы на Ваши вопросы в этом посте:

1. При первом обращении в банк с целью оформить заявку на участие в валютном аукционе операционист дал Вам полный и четкий ответ о том, что по условиям НБУ банк не может принять данную заявку. По договору «Бридж» дополнительное соглашение подписанное Вами после 15.10.08, а условиями договора не предусмотрено ежемесячное погашение ни тела кредита, ни процентов.
2. С декабря 2008 года мы создали стандартные инструменты урегулирования кредитной задолженности (work-out), чтобы снизить кредитную нагрузку на наших Клиентов. Мы ввели новую позицию, менеджер «work-out», который координирует процесс оформления сделки по урегулированию кредита между всеми подразделениями банка, страховой компании, нотариусом.
Реструктуризация кредита «Бридж» не предусмотрена стандартными инструментами «work-out», поэтому банк, идя Вам на встречу, разработал индивидуальный вариант уменьшения платежной нагрузки, включая новые формы документов по переоформлению кредита. Длительность Вашей сделки более 5-ти часов обусловлена тем, что мы предоставили Вам необходимое время для изучения всех документов с последующим внесением предлагаемых Вами изменений. В свою очередь, внесение изменений в юридические документы сделки требует внутреннего согласования с соответствующими службами банка.
3. Для предоставления возможности нашим Клиентам оставить свою обратную связь о нашей деятельности мы перестраиваем и улучшаем возможные варианты коммуникаций с нашими Клиентами. Сейчас мы работаем над проектом «Контакт-центр», который обеспечит оперативную обработку всех запросов Клиентов.
Уже сейчас работают такие каналы связи:

• Стандартные вопросы: Контакт-центр 8-800-308-308-0 (звонки со стационарных телефонов по Украине бесплатно)
• Качество обслуживания: электронная почта servicequality@platinumbank.com.ua; pr@platinumbank.com.ua
• Форма обратной связи на нашем корпоративном сайте: http://www.platinumbank.com.ua/view.conts/
• Официальные запросы: 04050, Киев, ул.Пимоненко, 13, корпус 4-А

Дополнительно с целью улучшения качества обслуживания клиентов в нашем банке есть возможность по предварительной записи провести личную встречу с руководством банка. График приема клиентов размещен в кассовой зоне либо в операционном зале банковского отделения на информационных стендах.

4. Наши отделения имеют общий график работы до 18.00. Отделение по адресу ул. Пимоменко, 13, работает до 18.00, кассовая зона – до 20.00. Менеджеры work-out, которые занимаются реструктуризацией кредитов, работают с 8.00 до 17.00. В связи с тем, что у Вас была возможность вернуться в отделение после 18.00, менеджер work-out передала Ваши документы операционисту, чтобы Вы смогли их подписать и оформить реструктуризацию по кредиту «Бридж».
Работа банка – это сложные, стандартизированные процедуры, которые требуют согласования с множествами регуляторными и законодательными нормативами. Тем не менее, по возможности мы стараемся находить индивидуальные решения для наших клиентов. Необходимо понимать, что отклонения от стандартных процедур может вызвать удлинение процесса, что, к сожалению, произошло в Вашем случае.

Надеемся на Ваше понимание и наше будущее сотрудничество.
Если у Вас остались какие-либо открытые вопросы, Вы можете записаться на прием к Председателю Правления Platinum Bank.

С уважением,
Виктория Михно
Начальник отдела по связям с общественностью Platinum Bank