Platinum Bank
Виктория, судя по ответу, вы в лице банка признаете описанную ситуацию абсолютно нормальной, объясняя действия сотрудников банка некими причинами. Однако любые действия и события имеют свои причины - вопрос лишь в адекватности причин и следствий. Я убеждена, что в данном случае стоит признать ошибки и извиниться, а не описывать свою версию произошедшего, покрывая сотрудников банка.
Ведь факт остается фактом: нами было потрачено 5,5 часов на подписание документов, которые не были готовы (решение о реструктуризации кредита было принято месяц назад и что мешало подготовить их заранее – меня априори не должно интересовать). Версия о том, что это время было потрачено нами на изучение договоров, не выдерживает никакой критики. А сложность сделки в данном случае условная, поскольку на подготовку единственного нового для банка документа – допсоглашения по реструктуризации «Бриджа» - у сотрудников банка, повторюсь, было больше месяца.
Какие документы мы должны были подписать и как развивались события:
- Допсоглашение по "Бриджу" было готово, но содержало 1) ошибку в описании адреса залоговой квартиры, 2) противоречие в обозначении момента заключения договора в двух разных пунктах. Все эти ошибки были сделаны сотрудниками банка. После прочтения мы указали на несоответствия, которые появились не по нашей вине. Образец договора мне пришел на электронную почту в тот же день в 12-03, когда я уже была на пути в банк. Т.о. у нас не было возможности вычитать текст договора заранее. С нашей стороны прочтение договора заняло не более 15 минут. А ошибки в документе были сделаны не нами и не по нашей вине. Более того, в случае возникновения спора эти ошибки могли бы ослабить позицию банка, а не нашу. Потому донесение информации об этих ошибках было исключительно нашим жестом доброй воли.
- График погашения по тому же договору не был готов к нашему приходу. Первый раз мы взяли его в руки после 18-00, уже у операционистки. Я уже молчу о том, что в графике ежемесячный платеж оказался на 10 долларов больше, чем тот, о котором меня известила менеджер после заседания кредитного комитета… Этот документ был нами подписан, несмотря на то, что сумма страховых взносов, указанных в этом документе, по словам операционисток, фиктивная и служит лишь для напоминания об этих платежах.
- Допсоглашение по договору овердрафта мы получили для прочтения в 13-30, но он не был заполнен. О существенном изменении суммы, указанной в договоре, мы узнали только в 16-30. Причину увеличения суммы с 620 грн до 11 тыс. грн пытались выяснить у менеджера, но ответ был следующим: это максимальная сумма, которую банк может списать на страховку. Почему именно 11 тыс, а не, к примеру, 20 - тайна за 7-ю печатями. Согласитесь, я имею право знать, откуда берется сумма, которую мне, возможно, придется заплатить. До конца того злополучного дня ответ мы так и не получили, поэтому договор остался не подписанным.
- Договора страхования по реструктуризированному "Бриджу" - отсутствовали. Мы получили только квитанции, по которым и заплатили указанные суммы. Заявка на страхование отсутствовала.
- Допсоглашение к договору страхования титула собственности по основному кредиту мы получили в виде бланка, не заполненного страховой компанией. Не подписали, поскольку не смогли бы сразу получить свой экземпляр.
- Заявление мужа о согласии на подписание мною документов подписали в 18-30, как только получили.
Подытожим:
«Реструктуризация кредита «Бридж» не предусмотрена стандартными инструментами «work-out»
Простите, это не мои проблемы. Международный ипотечный банк предлагал вполне стандартный для него продукт – кредит «Бридж», потому в нынешней ситуации вполне логичным было бы предусмотреть процедуру его реструктуризации наравне с основными кредитами. Моей вины в отсутствии такой процедуры нет? Нет.
«…поэтому банк, идя Вам на встречу, разработал индивидуальный вариант уменьшения платежной нагрузки, включая новые формы документов по переоформлению кредита»
Я благодарна банку за то, что он пошел мне навстречу. И поскольку за 15 лет, предусмотренных допсоглашением, я выплачу банку более 100% стоимости квартиры, могу предположить, что это не безвозмездный подарок, а взаимовыгодная сделка. Поэтому не стоит становиться в позу обиженных благодетелей.
«Длительность Вашей сделки более 5-ти часов обусловлена тем, что мы предоставили Вам необходимое время для изучения всех документов с последующим внесением предлагаемых Вами изменений. В свою очередь, внесение изменений в юридические документы сделки требует внутреннего согласования с соответствующими службами банка.»
Мы не изучали документы, а ждали, пока нам их предоставят. Это абсолютно разные вещи. А наших изменений было аж… два, причем только одно из них требовало обращения к юристам и вполне могло быть ими проигнорировано. Второе представляло собой исправление технической ошибки в адресе квартиры, которое не имело отношения ни к одной службе банка и было исправлено нашим менеджером. Таким образом, вы заведомо перекручиваете факты.
Переходим к первому пункту – валютному аукциону. Даже ваш ответ не является достаточным, поскольку не содержит ссылок на официальные документы Национального банка Украины. Я же полагаю, что клиент вправе требовать от банка юридически обоснованного ответа, тем более в ситуации отказа. Еще раз повторяю, что ответ менялся каждые 20 минут, а обоснование не выдерживало никакой критики (подтверждение – в диктофонной записи). В то же время ответ юриста, полученный мною в конце третьего дня, был исчерпывающим. Вопрос же об отсутствии процедуры подтверждения отказа, видимо, в нашей беседе повис в воздухе…
Какие же еще претензии и вопросы показались вам неудобными и остались без ответа:
1. Действительно, что можно ответить по поводу отсутствия туалета в центральном офисе? Он обязан быть. Точка. Что можно сказать в отношении сотрудников, которые отвечают клиенту, что туалета нет и они ничем помочь не могут? Ну, для магазина, наверное, сойдет. Для придорожного кафе – уже минус. А вот банку, в центральном офисе которого для клиентов не предусмотрено минимальное достижение человеческой цивилизации, уж позвольте высказать свое «фе». Идем дальше. Что можно сказать о банке, который постеснялся признать этот факт и принести извинения? Даже не знаю. По вашему ответу делаю предположение, что этот вопрос может быть решен исключительно на высшем уровне – на приеме у председателя правления. На будущее учту.
2. Наличие контакт-центра – это плюс. Однако не решает вопроса дозвона в операционный зал. Простите, но банальные вопросы типа процентной ставки по депозитам или времени работы отделений меня не интересуют, а значит, ваш контакт-центр мне без надобности. Другие указанные вами варианты коммуникации тоже не помогают. Форма обратной связи не доступна в операционном зале и тем более бесполезна, если вопрос не удается решить даже при личном контакте. Официальный запрос, как я уже говорила, остается формой жалобы, поскольку все сроки к моменту получения ответа давно пройдут. Адрес электронной почты
servicequality@platinumbank.com.ua, кажется, не указан на официальном сайте, а вам, Виктория, я отправила свой отзыв в надежде, что хоть кого-то в этом банке заинтересует мнение клиентов. Как-никак, PR это подразумевает в своей основе. Даже не удивлена, что ошиблась. В нашей стране принято искать оправдания, а не устранять причины.
3. Коммуникация с банком, выходящая за уровень контактов с операционистками (вроде записи на прием к председателю правления), требуется исключительно в случае если клиент не может получить ответ на свой вопрос. Так вот почему мною квалифицированный юридический ответ по валютному аукциону был получен на третий день? Почему в банке нет системы решения нестандартных вопросов? Почему нет процедуры отказа? Кто вообще ответственен за то, чтобы клиент получил ответ на вопрос??? Никто. Потому что сотрудники операционного зала не уполномочены решать. А сотрудники остальных внутренних отделов не уполномочены общаться с клиентами. Такой вот испорченный телефон, завязанный на сознательности операционисток… И тут я от вас не получила ни ответов, ни извинений, ни конкретных обещаний хотя бы передать мои замечания руководству.
ИТОГО. Поскольку извинения не последовали, ваши потенциальные клиенты должны сделать логичный вывод: Platinum bank совершенно официально подтвердил, что считает подобные ситуации нормой. А значит, любой потенциальный клиента этой организации должен быть готов оказаться на моем месте. Желаю удачи и терпения. Они понадобятся…
) у банка Платинум есть один большой плюс: они не прячутся от проблем и клиентов, готовы к диалогу и решению вопросов.
