Альфа-Банк (2005 - 2021) Sense Bank

К слову, для представителя Альфа-банка хотела бы оставить парочку рекомендаций по улучшению процесса

При заказе карты через сайт, есть минимум две ЯВНО ненужные вещи, которые необходимо устранить, чтобы не выглядеть дилетантами:

1. Сотрудник перезвонил через полминуты после заполнения заявки. Это хорошо. Но перезвонила она с первым же вопросом "Как ваша ФИО на украинском языке?" Ё-мое, а для кого я сидела, битый час эту форму заполняла? Там что, ФИО моего нет??? Или оно там на малазийском? Глупо смотрится - раз. Девушка записывает на слух и в сложной фамилии может допустить ошибку - два. А это все - время, нервы, зря оплаченные человеко-часы, навсегда потерянные клиенты и сожженные литры бензина.

2. В заявке написана не только ФИО, но и номер паспорта, и ИНН. Повторюсь: зачем этот детский сад с получением карты по "кодовому слову"?

3. Если уж так необходимо заранее планировать место и время встречи - как минимум, напишите об этом на сайте крупными буквами. Мол, после заполнения заявки вам перезвонит наш сотрудник - будьте готовы сказать ему с точностью до минуты, когда вы сможете подойти за своей картой. Потому что такой вопрос, если бы не успели перезвонить, пока я еще на офисе была, застал бы меня врасплох - мне лично нужно открыть Outlook и посмотреть календарь, чтобы не оказалось потом, что в наобум названный день и час меня вообще в Донецке не будет.

4. Предоставьте сотрудникам возможность редактировать описания к точкам продаж. Поясню. Мне девушка называет адрес ул. Артема, 51а. Я начинаю вспоминать, что там находится (адрес знакомый), она подсказывает какой-то левый магазин, про который я никогда не слышала. Я набиваю адрес в гугле - аааа, все ясно. Говорю девушке, что это место нужно представлять ТОЛЬКО как "Green plaza" - это торгово-офисный центр с несколькими десятками магазинов, и по слову "гринплаза" любой дончанин мгновенно сообразит, о каком здании идет речь, а вот по названию одного из магазинов в нем - маловероятно. Но подозреваю, что эта риторика была напрасной, т.к. у девушки тупо нет возможности отредактировать описание места.

4.1. А еще лучше - не надейтесь на сознательных клиентов, а возьмите и обзвоните ВСЕ точки с вопросом "как понятнее всего представить по телефону место, где вы находитесь?"

Надеюсь, предложения будут полезны банку.

[1 1]

Клубничка
из моего и моих друзей личного опыта:
2. Это кодовое слово по Вашей карте, а не просто пароль на само получение карты
3. Дата встречи с курьером или в отд. достаточно условна и еще может тыщу раз переноситься по обоюдному согласию сторон. Мона смело по этому поводу не заморачиваться и достаточно свободно планировать (+/- 1 неделя) своё личное время. Один раз дошло до того, что мы получили тел. самого курьера и с ним уже с точностью до 15мин. согласовывали встречу. Но делать это нужно заблаговременно, на самотёк дело не пускать, потому как недоставленная карта может быть просто уничтожена, а заявка аннулирована (типа потеряна) без объяснения причин. Будь готов!!

clientage
Мне, честно говоря, вообще непонятно, как можно, работая в Украине, игнорировать пример явного лидера, переболевшего такими детскими болезнями 15 лет назад? Ну зайдите вы (сотрудники, отстраивающие бизнес-процессы Альфы) в рядовое отделение привата и познайте на своем опыте:

а) как должна выглядеть процедура оформления кредитной карты и сколько времени занимать;
б) как должна выглядеть эта же процедура, если карта нужна именная.

Я понимаю, что работая в реалиях конкретной компании, глаз замыливается и даже очевидному маразму находится миллион оправданий, но клиенту-то до этого что? Особенно когда готовый рецепт уже есть, зайди в отделение конкурента на ближайшем углу и скопируй.

Клиент приходит в приват, через 20 минут уходит с кредиткой, подписав одну бумажку. Потом идет в Альфу и начинается - заявки-перезаявки, звонки-перезвоны, встречи-согласования, комитеты-решения... ну это же ни к черту не годится!

Должно быть: драсьте, хочу кредитку! - Нате! Все. А именная - должна быть дополнительной, чтобы клиент не сидел и не ждал ее, а пользовался мгновенной тем временем.

Пора отвыкать от этого мышления, что Выдача Кредитной Карты - это Очень Ответственный Процесс и Знак Огромного Доверия, поэтому он должен сопровождаться долгим ритуалом. Приват потому и стал №1, что очень рано понял - дорогу к банку клиенту нужно максимально упростить - и при этом его все равно надо пинками подгонять по этой дороге! Каждое необходимое для заключения договора шевеление пальцем клиента, каждая минута ожидания резко снижает шансы, что клиент дойдет до конца этого пути.

kievlyanka
Капец. Старею. По моей Покупке низзя менять лимиты, а по Максимуму можно. Супер. Спасибо за науку

По моему спринту та же фигня, глянул у жены по максиму - можно менять.

[1 1]

Должно быть: драсьте, хочу кредитку! - Нате! Все. А именная - должна быть дополнительной, чтобы клиент не сидел и не ждал ее, а пользовался мгновенной тем временем.

Красиво, но спорно. Приват даст лимит челу с улицы в 300грн. А если не хочешь 300, то нуна предварительно взрастить свою КИ, поработать с Приватом годик-другой пока он на тебя собирает досье. У меня вон бух.(я водил за руку в Приват, до Альфы не дошли просто) взяла и заявилась в Приват за кредиткой, типа хочу 1000грн(скромняга). А девочка пошелестела клавой и грит: так у вас в конторе уже оформлено наших кредиток 10 челам, на нормальные лимиты, более 5лет сотрудничества с некоторыми, нормально платят по долгам -- вот Вам, МариВанна золотая, бесплатно Эт у буха вааще первая карта была в жизни.

[1 1]

kievlyanka
Капец. Старею. По моей Покупке низзя менять лимиты, а по Максимуму можно. Супер. Спасибо за науку

По моему спринту та же фигня, глянул у жены по максиму - можно менять.

Ага. Мне чет кажется, шо раньше и по Максимуму менять низзя было. Небось недавно тышком-нышком ввели. Но хорошо!

К слову, для представителя Альфа-банка хотела бы оставить парочку рекомендаций по улучшению процесса

При заказе карты через сайт, есть минимум две ЯВНО ненужные вещи, которые необходимо устранить, чтобы не выглядеть дилетантами:

1. Сотрудник перезвонил через полминуты после заполнения заявки. Это хорошо. Но перезвонила она с первым же вопросом "Как ваша ФИО на украинском языке?" Ё-мое, а для кого я сидела, битый час эту форму заполняла? Там что, ФИО моего нет??? Или оно там на малазийском? Глупо смотрится - раз. Девушка записывает на слух и в сложной фамилии может допустить ошибку - два. А это все - время, нервы, зря оплаченные человеко-часы, навсегда потерянные клиенты и сожженные литры бензина.

2. В заявке написана не только ФИО, но и номер паспорта, и ИНН. Повторюсь: зачем этот детский сад с получением карты по "кодовому слову"?

3. Если уж так необходимо заранее планировать место и время встречи - как минимум, напишите об этом на сайте крупными буквами. Мол, после заполнения заявки вам перезвонит наш сотрудник - будьте готовы сказать ему с точностью до минуты, когда вы сможете подойти за своей картой. Потому что такой вопрос, если бы не успели перезвонить, пока я еще на офисе была, застал бы меня врасплох - мне лично нужно открыть Outlook и посмотреть календарь, чтобы не оказалось потом, что в наобум названный день и час меня вообще в Донецке не будет.

4. Предоставьте сотрудникам возможность редактировать описания к точкам продаж. Поясню. Мне девушка называет адрес ул. Артема, 51а. Я начинаю вспоминать, что там находится (адрес знакомый), она подсказывает какой-то левый магазин, про который я никогда не слышала. Я набиваю адрес в гугле - аааа, все ясно. Говорю девушке, что это место нужно представлять ТОЛЬКО как "Green plaza" - это торгово-офисный центр с несколькими десятками магазинов, и по слову "гринплаза" любой дончанин мгновенно сообразит, о каком здании идет речь, а вот по названию одного из магазинов в нем - маловероятно. Но подозреваю, что эта риторика была напрасной, т.к. у девушки тупо нет возможности отредактировать описание места.

4.1. А еще лучше - не надейтесь на сознательных клиентов, а возьмите и обзвоните ВСЕ точки с вопросом "как понятнее всего представить по телефону место, где вы находитесь?"

Надеюсь, предложения будут полезны банку.

все что вы называете, я это тоже проходила, у банка это называется идентификация клиента, не нужно так яростно на это реагировать , это обычная процедура, мне наоборот в телефонном режиме уточнили - где мне удобно и в каком районе получить карту, в какое время дня - утром или вечером, скорее всего зависит от профессионализма самих работников банка, фамилию всегда будут переспрашиваться чтобы не ошибиться, при решение вопросов уже с картой стандартный набор вопросов колл-центра - ФИО, номер карты и кодовое слово
в целом банк на замечания и решение проблем реагирует быстро, клиенты в банке всегда есть как у экономистов, так и возле банкоматов, это радует

kievlyanka
Капец. Старею. По моей Покупке низзя менять лимиты, а по Максимуму можно. Супер. Спасибо за науку

По моему спринту та же фигня, глянул у жены по максиму - можно менять.

Ага. Мне чет кажется, шо раньше и по Максимуму менять низзя было. Небось недавно тышком-нышком ввели. Но хорошо!

Да , лимиты по карте менять можно , причем мгновенно и даже в неопер. время ...
Карту жены тестирую - Голд Максимум ...
Только пока не понял : ОМП у всех в одну дату или у каждого клиента свой срок оплаты ОМП ?

Она тут проффессором работает ?

нет, оформила кредитку, а к остальным продуктам "присматривается" и не хочет тысячу морозить.

В общем погрузилась в море зубастых кредитных акул.

Она тут проффессором работает ?

нет, оформила кредитку, а к остальным продуктам "присматривается" и не хочет тысячу морозить.

В общем погрузилась в море зубастых кредитных акул.

kievlyanka
А тысячу и не нужно морозить , можно за соточку - Сбер. в МАБе открыть ...