Знают ли банки свои тарифы?

+ Додати
    тему
Відповісти
на тему
Інтернет-маркетинг в банківському секторі
Цікаві матеріали на тему інтернет-маркетинга в банківському секторі: статті, тести проектів, сервісів, ідеї, цікаві думки
Повідомлення Додано: Сер 25 вер, 2013 12:53

Знают ли банки свои тарифы?

Исследование: Знают ли банки свои тарифы? (Россия)

Насколько хорошо банки знают свои собственные тарифы? Мы решили узнать ответ на этот вопрос и провели исследование, позвонив в колл-центры 30 крупнейших российских банков.
Мы задали сотрудникам два вопроса о стоимости услуг, предоставляемых их организациями.

Первый вопрос был уникальным для каждого банка и касался специфики его тарифов, второй явился общим для всех. К примеру, мы спрашивали: «Сколько стоит аренда сейфа на 30 дней?» или «Какая комиссия взимается за снятие наличных в банкомате?».

После окончания каждого разговора мы проверяли правильность ответов, сопоставляя тариф, полученный в колл-центре, с информацией, представленной в тарифном справочнике банка.

Результаты
Наше исследование показывает, что сотрудники колл-центров отвечают очень долго на вопросы о банковских тарифах и часто дают неверную информацию. Суммарное время ответа на два вопроса в некоторых банках доходило до 14 минут!

http://fotohost.org/images/a1797b1a-63kB.png

Доля неправильных ответов составила 65%, причем на первый вопрос нам неверно ответили 12 раз из 30, на второй – 27 раз из 30:


http://fotohost.org/images/a12a024c-79kB.png

Резюмируя, можно сказать, что среди крупных российских банков никто не отвечает на вопросы клиентов быстро и правильно:


http://fotohost.org/images/a1e3a7b8-70kB.png

Давайте посмотрим, какие банки проявили себя с хорошей стороны, а какие, наоборот, показали себя не в самом выгодном свете.

Кто лучше всех справился с задачей
Только два банка ответили правильно на оба наших вопроса: Тинькофф Кредитные Системы и банк «Санкт-Петербург». Но время ответа в этих банках оказалось достаточно большим – 6 мин. 35 сек. в ТКС и 9 мин 34 секунды в банке «Санкт-Петербург».
Банки Петрокоммерц, ОТП и Авангард, напротив, отметились самыми быстрыми из всех банков ответами на наши вопросы (2 мин. 7 секунд, 2 мин. 13 секунд и 2 мин. 32 секунды соответственно). Но во всех трех банках нам дали неверный ответ на один из вопросов.
Остальные банки, принявшие участие в нашем исследовании, не показали выдающихся результатов ни по скорости, ни по правильности ответов.

У кого возникло больше всего проблем
Прежде всего отметим, что изначально мы планировали опросить 31 банк, но телефон колл-центра Ситибанка, который позволил бы нам пообщаться с его сотрудниками, мы не смогли найти (по всем номерам работает IVR). В итоге, затратив достаточно много времени, узнать тарифы Ситибанка по телефону мы не смогли.
Далее выделим самые нерасторопные банки. Ими оказались: Восточный Экспресс (13 мин. 26 секунд), Газпромбанк (14 мин. 15 секунд), Хоум Кредит (14 мин. 20 секунд) и Бинбанк (14 мин. 35 секунд). Конечно, некоторые банки в погоне за клиентоориентированностью стремятся дольше общаться со своими клиентами, но отвечать на два весьма простых вопроса 14 минут – наверное, это уже слишком.
Отдельно обратим внимание на группу банков, отвечавших на вопросы очень долго, но не давших ни одного правильного ответа. Возглавляет эту группу Московский Кредитный банк, сотрудники которого общались с нами более 12 минут; за ним следуют банки Русский Стандарт и Открытие, отвечавшие больше 9 минут. Представьте, что чувствует клиент этих банков, потративший так много времени, когда с него берут не 500, а 1 500 рублей за операцию!

Что в итоге
Количество услуг у современных банков очень велико, а тарифные справочники насчитывают тысячи и даже десятки тысяч всевозможных тарифов. Естественно, сотрудники колл-центров (а вместе с ними и операционисты в банковских отделениях) не могут помнить всю необходимую информацию о комиссиях.

Клиенту же, очень трудно самостоятельно изучать тарифные справочники банков из-за их запутанности и сложности. Но наше исследование показывает, что и в банках клиенту не всегда могут правильно объяснить, какие комиссии взимаются за их услуги. В результате клиент оказывается в западне – он просто не знает, сколько с него возьмут, когда он будет совершать очередной перевод или арендовать банковскую ячейку.

Некоторые банки решают эту проблему, уменьшая количество и разнообразие предлагаемых услуг, делая тарифы на них проще и единообразней. Но, на наш взгляд, это не является лучшим подходом: банкам, наоборот, следует стремиться расширять набор своих услуг и тарифов, и даже делать их персональными, что позволит значительно усилить конкурентное преимущество и повысить прибыль.

Источник: http://www.libertygrant.co.uk/portal/?p=6405
Tatgor
Аватар користувача
 
Повідомлень: 49
З нами з: 18.02.09
Подякував: 94 раз.
Подякували: 5 раз.
 
Профіль
Повідомлення Додано: Сер 01 кві, 2015 17:46

Re: Знают ли банки свои тарифы?

Вот так да, неожиданно.
Понятное дело что более продвинутый пользователь может сам изучить тарифы, а что говорить о людях старшего возраста...да очень не приятно что сами работники мало владеют информацией.
да что говорить иногда приходится часами ждать ответа в службе поддержки приват банка(
salaga
Аватар користувача
 
Повідомлень: 28
З нами з: 20.11.14
Подякував: 0 раз.
Подякували: 1 раз.
 
Профіль
Форум:
+ Додати
    тему
Відповісти
на тему
Зараз переглядають цей форум: Немає зареєстрованих користувачів і 0 гостей
Модератори: Irina555, ТупУм, Модератор
реклама
Топ
відповідей
Топ
користувачів